Étude de satisfaction client : nouveaux clients, clients « stock »

Mesurer la satisfaction client grâce à une enquête de satisfaction est important mais encore faut-il savoir analyser les résultats de cette étude de satisfaction client ! Et pour cela, vous tombez bien, le baromètre de satisfaction client, c’est le produit phare de notre collection !

En règle générale avant une première enquête de satisfaction client, il est de bon augure de procéder à une phase qualitative. Cela permet de faire le tour de tous les critères qui composent la satisfaction client et d’identifier leur vocabulaire ainsi que le comportement du consommateur. On s’assure ainsi d’un questionnement exhaustif et adapté au langage de la clientèle. Et les mieux placés pour en parler, ce sont vos clients !

Une fois que l’on sait sur quoi interroger les clients et comment leur parler, on peut procéder à l’étude de satisfaction client et à l’analyse de la satisfaction client à proprement parler. Notre offre Qualysis se compose de 2 packs d’analyse :

Etude de satisfaction client : identification des priorités d’actions 

En croisant le niveau de satisfaction et l’importance calculée de chaque critère dans la satisfaction globale, il est possible de définir les plans d’actions prioritaires. C’est l’analyse minimale à effectuer afin de pouvoir utiliser efficacement les résultats d’une étude de satisfaction client.

Hiérarchisation des priorités d’actions dans l’étude de satisfaction client

On peut aller plus loin que la simple identification des actions prioritaires dans une étude de mesure de la satisfaction client.

On peut hiérarchiser les critères en fonction de l’influence qu’ils ont sur la satisfaction et/ou l’insatisfaction de vos clients.

Par exemple, lors d’un dîner au restaurant :

• Si le serveur vient prendre la commande d’un client, il n’y aura pas d’impact sur la satisfaction globale. En revanche, si le client attend des heures que le serveur prenne sa commande, il sera mécontent. Il s’agit d’un critère Basique.
• Si le repas est délicieux le client sera satisfait. Mais s’il est infect et fade, le client sera mécontent. Il s’agit d’un critère Clé.
• Si on offre un apéritif au client (sans que ce soit prévu ou annoncé) il sera satisfait. Mais si on ne lui offre rien et comme il ne s’y attend pas, il n’y aura pas d’impact sur sa satisfaction. Il s’agit d’un critère Bonus.
• La forme des assiettes a peu de chance d’avoir un impact quel qu’il soit sur la satisfaction du client. Il s’agit d’un critère Mineur.

Avant de pouvoir jouer sur les bonus, il faut maîtriser la base de son activité, c’est ainsi que la hiérarchisation entre en jeu dans votre étude de satisfaction client.