L'enquête de satisfaction client : mieux connaître le consommateur
Enquête de satisfaction client : analysez le comportement du consommateur
Face à l’évolution des marchés, à une concurrence accrue et à des consommateurs de plus en plus exigeants, l’enquête de satisfaction client est devenue un véritable enjeu pour les entreprises.
Et quand on sait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes tandis qu’un client insatisfait en parle à 10, cet enjeu n’en est que décuplé, d’autant plus à l’heure d’Internet et des réseaux sociaux.
L’enquête de satisfaction client
C’est dans ce contexte que la réalisation d’une enquête de satisfaction client prend tout son sens. Toutefois, les enquêtes de satisfaction client ne se limitent pas à la mesure de la satisfaction client. Elles permettent de répondre à tout un éventail de problématiques tout au long de la vie du client : de son passage du statut de prospect à celui de client jusqu’à son « divorce » d’avec la marque. Leurs objectifs sont de connaître et de comprendre ses clients, leurs comportements consommateur, leurs besoins…
Enquête de satisfaction client : quelles questions poser ?
- Quels sont les processus de choix/d’achat de mes clients ?
- Quel est le parcours de mes clients avant l’achat ?
- Quels leviers faut-il actionner afin d’améliorer la satisfaction de mes clients ?
- Comment convertir mes clients en ambassadeurs de la marque ?
- Comment rendre mon parcours client source d’enchantement pour ces derniers ?
- Quels sont mes principaux motifs de churn ? Pour quelles raisons mes clients partent-ils ?
Évitez de surcharger votre enquête de satisfaction client et concentrez-vous sur les points les plus importants pour améliorer vos services.
Enquête de satisfaction client : son bénéfice principal
Acquérir une meilleure connaissance de ses clients grâce à une étude de satisfaction client permet d’améliorer sa qualité de service, de diminuer les irritants, de davantage fidéliser ses clients et au final de réaliser des profits. Quand on sait que conquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un, l’avantage n’est pas négligeable. Comme le dit Bill Gates « La meilleure des publicités est un client satisfait. »
Exemple de flop client
Début des années 2010, le nouveau président du conseil d’administration d’une chaîne de grands magasins a décidé de changer de stratégie marketing. Il a voulu imposer la stratégie d’une entreprise de produits électroniques à une enseigne plus traditionnelle. C’est ainsi que les coupons-rabais très populaires auprès de la clientèle de l’enseigne ont été supprimés au profit de prix bas. Les clients s’en sont plaints et ont commencé à moins acheter. Les ventes ont chuté de 32% en un trimestre.
Mener des enquêtes de satisfaction client vous permet d’identifier des freins dans la relation client et d’éviter d’en perdre sur le long terme.
En savoir plus l’enquête de satisfaction client :
- Les différents enjeux d’une enquête de satisfaction client
- Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?
- Combien de temps dure une enquête de satisfaction client ?
- Méthodologie d’une enquête de satisfaction client