La mesure de la satisfaction des clients aide à prémunir la pérennité des entreprises. Elle permet de mettre en exergue des déficits de qualité ou des problématiques sous-jacentes.
Il faut savoir que l’insatisfaction représente un coût élevé pour les sociétés et ce, à plusieurs niveaux. D’une part les clients déçus ne réitèreront plus l’expérience et préféreront aller chez un concurrent, ce qui représente une perte directe de chiffre d’affaires. D’autre part, en partant ils peuvent influencer leur cercle proche (voire plus étendu lorsque l’on a affaire à un influenceur sur les réseaux sociaux) en partageant leurs désagréments, ce qui peut générer non seulement un bad buzz mais aussi une nouvelle perte de chiffre d’affaires (c’est l’effet domino). L’insatisfaction génère également des coûts plus indirects. Parmi ces derniers on peut citer :
Si nous avons vu que l’insatisfaction coûte cher, la satisfaction client quant à elle rapporte, et ce, sur plusieurs tableaux !
Acquérir une meilleure connaissance de ses clients grâce à une étude de satisfaction client permet d’améliorer sa qualité de service, de diminuer les irritants, de davantage fidéliser ses clients et au final de réaliser des profits. Quand on sait que conquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un, l’avantage n’est pas négligeable.
Par ailleurs, un client satisfait aura tendance à avoir un panier moyen plus élevé et une fréquence d’achat plus importante. Il pourra recommander la marque à son entourage ce qui attirera de nouveaux clients et donc un potentiel de chiffre d’affaires supplémentaire (même si on sait qu’en moyenne un client satisfait n’en parle qu’à 3 personnes Vs 10 pour un insatisfait).
Sans parler des rebonds commerciaux provenant de la publication des résultats aux études de satisfaction client ou encore des avis clients qui fleurissent sur la toile et qui incitent les prospects à franchir le cap. Mais on arrive ici aux limites du système avec des consommateurs qui peuvent être dupés par de faux avis, qu’ils s’agissent de faux avis positifs de connivence ou de faux avis négatifs de dénigrement de la concurrence.