Les 8 points à surveiller pour mesurer la satisfaction client

Pour réaliser une étude de satisfaction client efficace et pertinente il faut veiller à respecter certaines règles.

1. Définir clairement la problématique. Il est nécessaire que vous soyez clair et précis quant à vos attentes afin que nous puissions vous proposer la méthodologie qui répondra pleinement à vos besoins.
2. Tenir compte du profil des clients et du niveau de qualification des fichiers afin de choisir le mode d’administration des questionnaires le plus adéquat. Il est par exemple difficile d’interroger des professionnels par emails. Alors si on ne dispose pas d’un important fichier clients parfaitement qualifié en adresses mail, c’est juste impossible.
3. Prendre le temps nécessaire pour présenter votre organisation et surtout le parcours type d’un client. Cette phase est primordiale pour que nous comprenions votre fonctionnement et puissions rédiger un questionnaire de satisfaction client pertinent. L’idéal est de procéder en amont d’un baromètre de satisfaction client à une phase qualitative afin de définir directement avec les clients leur parcours et d’utiliser leur vocabulaire. Il faut en effet faire attention à ne pas formuler les questions en tenant du « jargon » interne à l’entreprise, il faut que chaque question soit limpide pour le répondant.
4. Interroger un nombre de répondants suffisamment important pour répondre à vos objectifs. Quelle que soit la taille de l’échantillon il existe toujours une marge d’erreur. Plus l’échantillon est élevé, plus la marge d’erreur diminue. A titre d’exemple pour 1000 répondants la marge d’erreur maximale est de 3,1 points ce qui signifie que pour un résultat de 50% dans l’étude, dans la réalité il y a 95% de chance que le résultat soit compris entre 46,9% et 53,1%. A noter que la marge d’erreur varie en fonction de la taille de la population mère. Au-delà de l’échantillon global, il est nécessaire d’identifier en amont le niveau de finesse des résultats que vous souhaitez obtenir. En résumé jusqu’à quel sous-segment de votre clientèle souhaitez-vous obtenir des résultats ? Cette analyse a en effet un impact sur la taille de l’échantillon.
5. Travailler sur un échantillon représentatif de votre portefeuille clients. Sur un baromètre de satisfaction client il est important que les résultats reflètent la réalité et non que certains profils soient sur ou sous-représentés. L’objectif est de disposer de résultats fiables non impactés par des profils atypiques.
6. Eviter l’étude « fourretout ». Il ne faut pas tomber dans le piège de vouloir profiter d’une étude pour répondre à plusieurs problématiques différentes. En effet, une étude doit répondre à une question. En l’occurrence l’étude de satisfaction répond à la problématique « mes clients sont-ils satisfaits/comment améliorer leur satisfaction ». Les résultats à des questions d’attentes, de tests de nouveaux produits… dans un questionnaire de satisfaction client risque d’être frustrant pour vous. En effet, ces autres problématiques ne seront traitées qu’en surface (afin d’éviter d’avoir un questionnaire qui dure une heure) ce qui génèrera plus d’interrogations de votre côté que cela ne vous apportera de réponses.
7. Procéder à un traitement statistique complet. En vous contentant de simples tris à plat et tris croisés vous risquez de passer à côté d’informations capitales et de fait de ne pas prendre les meilleures décisions en matière de plans d’action. Il existe différentes modélisations statistiques pour analyser efficacement la satisfaction client. Nous vous proposerons l’analyse la plus adaptée à votre problématique tout en tenant compte de la structure du questionnaire et de l’échantillon.
8. Et surtout le plus important, UTILISEZ les résultats de l’étude de satisfaction client pour mettre en place des plans d’actions et fidéliser vos clients. Montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute avec une étude c’est bien, leur montrer que vous tenez compte de leur opinion pour faire évoluer vos prestations, c’est mieux !