Avant de se lancer tête baissée dans la réalisation d’une étude de satisfaction client il convient de définir précisément les attentes que l’on a vis-à-vis de cette étude et ce que l’on souhaite faire des résultats. Il faut aussi connaître les données que l’on est en mesure d’extraire de son CRM (ou de sa base clients) et le niveau de complexité que l’extraction des données peut demander.
Mesurer la satisfaction client : les différentes méthodes
Il existe deux grandes « familles » de mesure de la satisfaction client. On identifie d’une part les études dites à chaud et d’autres parts les baromètres de satisfaction (qui sont plus à froid). Le choix entre ces deux méthodologies s’effectue en fonction des attentes qui auront été définies précédemment.
La mesure de la satisfaction client à chaud sur différents points de contact au sein du parcours client permet de mesurer l’efficacité d’un process isolé. C’est une méthodologie par silo qui ne tient pas compte du parcours client dans son ensemble. Il s’agit davantage d’une écoute des clients, on parle d’ailleurs de « customer feedback ».
Le risque de ce dispositif unique est de chercher à maximiser la satisfaction client seulement sur les moments évalués. Cela peut donner une image tronquée de la réalité, laissant penser que les clients sont plus satisfaits de l’entreprise qu’ils ne le sont de manière globale. Cela détourne aussi l’attention vis-à-vis d’un contexte plus général du vécu du client.
Satisfaction client : mesure à chaud et baromètre de satisfaction
Dans des opérations de mesure à chaud, la représentativité statistique n’est pas recherchée. Ce qui prime c’est le « Customer care » et l’identification rapide des irritants clients et des insatisfactions afin d’y remédier.
En revanche, le baromètre de satisfaction client permet de hiérarchiser les actions prioritaires en tenant compte de l’expérience du client dans son intégralité et de mettre en place des plans d’actions. La finalité d’un baromètre au-delà de répondre à des objectifs opérationnels, est de définir la stratégie globale.
Ce sont deux démarches complémentaires qui suivent des objectifs différents.
Mesure à chaud :
| Forces |
Limites |
- Le suivi est permanent et permet donc une implication des équipes internes plus forte puisque l’écoute client est renforcée.
- On mesure précisément l’efficacité d’une partie du process.
- Elle peut permettre de désamorcer un problème ponctuel précis.
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- La vision de la satisfaction client n’est que parcellaire que ce soit en termes de parcours clients ou de profil clients, la vue générale est donc tronquée.
- Il n’est pas possible de creuser les problématiques, on ne va suivre que des indicateurs globaux (satisfaction globale, NPS et question ouverte en général).
- Cette mesure étant souvent 100% digitale, on se coupe d’une partie des clients (représentativité).
- Il n’est pas possible de construire des plans d’actions.
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Baromètre de satisfaction :
| Forces |
Limites |
- On est représentatif du portefeuille client.
- Il tient compte de l’ensemble du parcours client et de son expérience.
- Il permet d’analyser les sujets en profondeur via un questionnaire complet.
- L’analyse statistique est riche et permet notamment de mesurer l’importance de chaque critère dans la satisfaction des clients ainsi que leur niveau de saturation.
- Il permet de prioriser statistiquement les actions correctrices.
|
- S’agissant d’une mesure ponctuelle, le suivi de la satisfaction est moins fort du fait de la fréquence entre 2 mesures.
- Il est plus difficile d’impliquer les équipes internes face à un sujet qui ne revient que ponctuellement à l’ordre du jour.
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Comment mesurer la satisfaction client
Avant de se lancer tête baissée dans la réalisation d’une étude de satisfaction client il convient de définir précisément les attentes que l’on a vis-à-vis de cette étude et ce que l’on souhaite faire des résultats. Il faut aussi connaître les données que l’on est en mesure d’extraire de son CRM (ou de sa base clients) et le niveau de complexité que l’extraction des données peut demander.
Mesurer la satisfaction client : les différentes méthodes
Il existe deux grandes « familles » de mesure de la satisfaction client. On identifie d’une part les études dites à chaud et d’autres parts les baromètres de satisfaction (qui sont plus à froid). Le choix entre ces deux méthodologies s’effectue en fonction des attentes qui auront été définies précédemment.
La mesure de la satisfaction client à chaud sur différents points de contact au sein du parcours client permet de mesurer l’efficacité d’un process isolé. C’est une méthodologie par silo qui ne tient pas compte du parcours client dans son ensemble. Il s’agit davantage d’une écoute des clients, on parle d’ailleurs de « customer feedback ».
Le risque de ce dispositif unique est de chercher à maximiser la satisfaction client seulement sur les moments évalués. Cela peut donner une image tronquée de la réalité, laissant penser que les clients sont plus satisfaits de l’entreprise qu’ils ne le sont de manière globale. Cela détourne aussi l’attention vis-à-vis d’un contexte plus général du vécu du client.
Satisfaction client : mesure à chaud et baromètre de satisfaction
Dans des opérations de mesure à chaud, la représentativité statistique n’est pas recherchée. Ce qui prime c’est le « Customer care » et l’identification rapide des irritants clients et des insatisfactions afin d’y remédier.
En revanche, le baromètre de satisfaction client permet de hiérarchiser les actions prioritaires en tenant compte de l’expérience du client dans son intégralité et de mettre en place des plans d’actions. La finalité d’un baromètre au-delà de répondre à des objectifs opérationnels, est de définir la stratégie globale.
Ce sont deux démarches complémentaires qui suivent des objectifs différents.
Mesure à chaud :
Baromètre de satisfaction :