Mesurer la satisfaction client : quels sont les éléments importants ?
Si vous ne deviez mener qu’une seule étude, ce serait celle-ci : mesurer la satisfaction client !
En effet, cette mesure de la satisfaction client permet :
La seule condition pour bénéficier des avantages de cette étude de satisfaction client, c’est de mettre en place un dispositif efficace et opérationnel de la mesure de la satisfaction. Réaliser une mesure de la satisfaction client demande en effet de respecter certaines étapes incontournables. Notre formation vous aide à maîtriser cette étape et à la réaliser efficacement.
Il faut se poser les bonnes questions dès le départ et ne pas foncer tête baissée dans la rédaction du questionnaire. Il est nécessaire de bien définir ses objectifs en amont afin d’interroger la bonne personne, sur le bon sujet, au bon moment, avec le bon vocabulaire et via le bon canal. Ce travail préparatoire est primordial pour mener votre mesure de la satisfaction client dans de bonnes conditions. Il y a notamment 8 points à évaluer pour mieux mesurer la satisfaction client.
De même le traitement des résultats doit être poussé et exhaustif pour que l’analyse qui en découle soit pertinente. Le risque quand on mesure la satisfaction client sans y être habitué, c’est de se contenter d’exploiter les tris à plat et les tris croisés. En fonctionnant ainsi on peut être tenté de préconiser des plans d’action sur les items recueillant le plus faible niveau de satisfaction ; mais ces items n’ont peut-être qu’un poids très faible sur la satisfaction des clients.
Plusieurs modélisations statistiques permettent d’y remédier en identifiant les priorités d’actions grâce à une analyse de la satisfaction globale. Encore faut-il choisir la mieux adaptée à son étude. Nous vous accompagnons également dans le calcul de votre Net Promoter Score.
Abordant l’ensemble de ces sujets, cette formation vous permettra de disposer d’une véritable boite à outils afin de mesurer la satisfaction client efficacement et de fidéliser grâce à la satisfaction client.
Pour accompagner toujours plus loin votre entreprise, nous vous proposons de nombreuses formations : rédaction de questionnaires de satisfaction client, animation de focus groups, animation de communauté d’étude, présentation de résultats d’études ou encore définition de stratégie marketing gagnante. Nos collaborateurs vous accompagnent de A à Z pour vous donner les bonnes pratiques et mener votre entreprise vers la réussite.
