Symétrie des attentions

Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?

Tout d’abord, la symétrie des attentions désigne la relation établie entre l’attention portée à ses collaborateurs et la répercussion indéniable sur ses clients. En d’autres termes, faire attention à l’interne pour pérenniser ses relations externes. Dans son ouvrage « Du management au marketing des services » Benoît Meyronin formalise ainsi ce concept à la croisée des chemins entre le marketing et les ressources humaines par la formule « pour satisfaire vos clients, veillez à satisfaire vos collaborateurs… et vos managers »¹.
Cette notion de satisfaction est d’ores et déjà au cœur des stratégies commerciales, seulement, l’est-elle vraiment du point de vue managérial ?

Satisfaire, pour quoi faire ?

La satisfaction client s’inscrit à cet égard dans une démarche d’amélioration continue. Connaître ses clients, leur degré de satisfaction, permet de corriger, perfectionner et, de ce fait, maintenir le niveau d’exigence attendu. Connaître ses collaborateurs, c’est aussi mieux les comprendre, les accompagner et leur permettre d’évoluer. Ces deux notions suivent bel et bien la même logique. Satisfaire pour faire avancer et grandir les relations et les êtres humains. Elles doivent être construites ensemble pour être réellement symétriques.

Après la crise, le beau temps ?

En effet, la crise de la COVID-19 a permis aux collaborateurs de requestionner leurs priorités et leurs choix de vie. Bien plus qu’un effet de mode, le bien-être au travail semble s’imposer avec un retour sur le devant de la scène managériale. La Commission Européenne, préconise dans un article ²publié sur son site internet cinq piliers à retrouver pour un lieu de travail où il fait bon s’épanouir : la sécurité, l’écoute, le conseil, la santé (mentale) et la pérennisation de changements initiés pendant la pandémie. Quelques années après la crise sanitaire, ces piliers sont toujours d’actualité.

Comment enclencher la démarche?

Se sentir bien est donc de moins en moins tabou au travail. C’est même la clé du concept de la symétrie des attentions. Il est temps pour les organisations de passer réellement à l’action. Un bar à smoothies ou un baby-foot ne suffisent pas. Au-delà de la somme des actions, c’est une convergence des intentions vers laquelle il faut tendre. Le bien-être au travail doit être pensé, incarné pour être durable.

D’ailleurs, le bien-être des collaborateurs doit s’inscrire dans une stratégie qui rebat toutes les cartes. Chaque niveau est obligatoirement concerné. De simples actions disparates ne mèneront à rien. La co-construction est le seul vecteur de réussite. L’intelligence collective doit se mettre au service de l’organisation pour que le collectif renaisse, grandisse et s’ancre durablement sur la voie du bonheur au travail.

Mesurer les attentions pour mieux décider

Qui dit symétrie, dit mesure. C’est d’ailleurs un point d’attention à éclaircir. Comment réellement mesurer la satisfaction de ses collaborateurs ? Comment obtenir des résultats fiables et capables de nourrir l’aide à la décision ? Le piège à éviter est celui d’une pâle énumération des actions, sans fondement, sans données. Rien de plus probant que les chiffres, une méthode plus efficace que le doigt mouillé et le pied à coulisse pour mesurer la symétrie des attentions.