La satisfaction clients : interview avec Sylvie UZAN – Responsable Qualité & Communication chez CM-CIC Bail (filiale du Groupe Crédit Mutuel)

ED – Quelles sont vos missions au sein de CM-CIC Bail ?

Sylvie UZAN – Je suis en charge du pilotage de la qualité de la relation client, la gestion des réclamations et la communication interne et externe de l’entreprise.

ED – Pour quelles raisons avez-vous décidé de mettre en place un programme de satisfaction clients ?

Sylvie UZAN – Soucieux de la qualité de service que nous délivrons, nous avons souhaité mesurer la satisfaction client au travers d’une démarche qualité globale auprès de l’ensemble de nos clients. La fidélisation de nos clients est, en effet, est au cœur de notre stratégie. Cette étude de satisfaction intervient dans le prolongement de notre charte qualité « service attitude ».

ED – Comment EDinstitut vous a accompagné dans votre démarche ?

Sylvie UZAN – EDinstitut nous a accompagné sur toute la phase qualitative : création des guides d’animation, réalisation des entretiens individuels, organisation et animation des groupes clients, rédaction des rapports détaillés et de synthèse et soutenance de présentation de l’analyse transversale auprès de notre comité de direction puis lors de notre convention annuelle.

ED – Les premiers résultats ont été présentés à l’ensemble de vos équipes lors de votre convention. Cette présentation n’était pas sous un format classique. Pouvez-vous nous en dire plus et nous raconter comment cette présentation a vu le jour ?

Sylvie UZAN – Les premiers résultats ont été présentés au Comité de Direction puis à l’ensemble des salariés. EDinstitut s’est appuyé sur l’étude transversale pour bâtir un support de présentation synthétique, dynamique et très pédagogique. Cette présentation s’est déroulée sous la forme d’une d’interview illustrée avec des dessins, extrait vidéo des focus groupes et témoignages de collaborateurs.

Nous vous souhaitons un bel été énergisant et inspirant !