Les petits-déjeuners | Fidélisation en BtoB

Fidélisation en BtoB avec Sébastien Hivert | Hager Group 

Le 9 décembre 2022, notre petit-déjeuner était placé sous le signe de la fidélisation en BtoB. Nous recevions Sébastien Hivert (Responsable de pôle marketing et communication clients France chez Hager Group) et Romain Billat (Directeur d’études chez EDinstitut) pour un temps d’échange. Les participants retiennent de cet événement la nécessité d’agir sur la fidélité en BtoB, la valeur ajoutée de la relation humaine au cœur de la fidélisation, placer la « relation » au centre des échanges.

Lors de ce petit-déjeuner inspirant, nous avons tout d’abord évoqué les sujets suivants :

Similitudes et spécificités avec le BtoC

• La fidélisation en BtoB comporte des similitudes avec le BtoC mais également des spécificités. En effet,  la prospection n’emploie pas les mêmes codes, les moments d’achats sont particuliers avec des interlocuteurs multiples (service achats, décideurs…). Aussi, le coût d’acquisition est plus coûteux qu’en BtoC…La relation se construit dans la durée. D’autant plus qu’un client fidèle achète plus, et est plus à même de recommander le produit ou la marque à ses pairs. Les études permettent de mesurer précisément ces points pour agir en conséquence. Il faut pouvoir répondre au 5R : réachat, résistance au prix, réduction de coût, rétention, recommandation.
  

  La ou les fidélités ?

• Parle-t-on d’une fidélité ou des fidélités? Le client est-il fidèle au produit? À la marque ? Au distributeur ? Au commercial ?
  

  Bâtir un programme de fidélité

• Les clés de la fidélité passent par un programme de fidélité qui peut être transactionnel, statutaire, conversationnel, d’ambassadeurs ou bien même une combinaison de tous pour bâtir réellement un programme en cohérence avec les valeurs de l’entreprise, les clients …
  

  L’exemple d’Elexium d’Hager Group

  Enfin, Sébastien Hivert  nous a présenté le dispositif de fidélisation communautaire Elexium mis en place depuis 5 ans au sein du groupe.

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