10 raisons de mener une enquête téléphonique 

Enquête téléphonique , voici 10 raisons de la mener !

L’enquête téléphonique a-t-elle encore la cote ? 

Avec l’avènement d’Internet, on peut penser que l’enquête par téléphone est vouée à disparaître. Pire encore, avec la recrudescence du démarchage téléphonique abusif, de moins en moins de lignes fixes sont conservées. On se retrouve d’ailleurs à passer de moins en moins de coups de fil mais…on est de plus en plus sollicité via d’autres canaux (newsletters, SMS, réseaux sociaux…). Est-il encore pertinent de mener une enquête téléphonique ?  Absolument ! Les enquêtes par téléphone offrent de nombreux avantages.  

Découvrez les 10 raisons de réaliser vos enquêtes téléphoniques.   

1 – Privilégier le contact humain

Lorsqu’une entreprise réalise une enquête de satisfaction ou de notoriété par téléphone, elle doit apporter un soin particulier à la sélection des personnes qui réalisent cette enquête. En effet, le rôle de l’enquêteur est déterminant pour mener à bien cette étude. Entourez-vous de professionnels pour réaliser ce type de projet. Être enquêteur téléphonique est un véritable métier. Les enquêteurs doivent faire preuve de nombreuses qualités pour administrer les questionnaires par téléphone. Un enquêteur doit être notamment à l’écoute, patient, savoir relancer au bon moment, être curieux sans être inquisiteur… Les enquêteurs établissent un lien direct avec la personne interrogée. Parler à quelqu’un de vive voix permet aussi de clarifier, d’expliquer. Si le répondant n’a pas compris la question, l’enquêteur reformule. S’il n’a pas assez d’éléments de réponse, il peut reposer la question sous une autre forme.

2 – Obtenir du contenu qualitatif

Lors de la passation d’enquêtes téléphoniques, les réponses aux questions ouvertes sont plus qualitatives. Le répondant donne sa réponse sans effort, dans le sens où il n’a pas besoin de la saisir lui-même ; ce qui permet un taux de réponse plus élevé. Les réponses à ces questions sont davantage détaillées et étoffées lorsqu’elles sont collectées par téléphone.

3 – Véhiculer une bonne image

Répondre à un questionnaire par téléphone, c’est une preuve de valorisation envoyée par la marque envers sa clientèle. En effet, cela signifie que l’entreprise commanditaire se préoccupe de la relation et du lien qu’elle souhaite entretenir avec ses clients.

4 – S’adapter en grande majorité à toutes les études

Réaliser une enquête par téléphone oui mais … pour quelles études ? Les enquêtes par téléphone s’adaptent quasiment à toutes les typologies d’études. Une étude liée au service après-vente ? La personne sera ravie d’avoir un réel interlocuteur qui saura l’écouter et échanger avec elle. Une enquête de satisfaction ? Le répondant est prêt à donner son avis sur un achat qui lui tient à cœur. Il prendra de son temps pour développer son propos, pour contribuer et aider la marque qu’il affectionne. Un grain de sable lors de son achat ? Il appréciera davantage qu’on lui propose de s’exprimer et de l’écouter. L’enquête de satisfaction téléphonique est plus constructive qu’un avis désastreux laissé en ligne ou pire encore de ne jamais dialoguer avec la marque sur son insatisfaction et la fin de sa fidélité à la marque.

5 – S’adapter à tous les profils de répondants

Les enquêtes par téléphone sont celles qui permettent d’obtenir le meilleur taux de concrétisation par rapport aux autres modalités de passation d’enquêtes (web, SMS, face-à-face…). Toutes les cibles qu’elles soient BtoC (consommateurs, clients) ou BtoB (professionnels) sont plus à même de prendre quelques minutes pour répondre à une enquête téléphonique. Les études par téléphone sont d’ailleurs encore plus à privilégier pour mener des études auprès d’une cible de professionnels qui sont particulièrement sensibles à ce type de démarche. Ces derniers sont plus faciles à joindre par téléphone.

6 – Être représentatif

Réaliser des enquêtes par téléphone permet d’être représentatif. La logique est la suivante : on va chercher à appeler précisément les profils qui nous intéressent, à les choisir. A l’inverse, lorsqu’on réalise une enquête par web, c’est le répondant qui choisit ou non de répondre à l’enquête web. On ne peut ainsi pas s’assurer en amont que tous les profils nous intéressant répondent par mail et, dans ce cas, un redressement statistique des résultats peut être envisager afin d’être représentatif de la population mère.

7 – Passer par un plateau téléphonique qualifié

Pour réaliser des enquêtes téléphoniques, il faut s’assurer de passer par un plateau téléphonique sérieux et fiable. C’est pourquoi, chez EDinstitut, nous disposons de notre propre plateau téléphonique, basé dans nos locaux à Strasbourg. Ergonomie des postes de travail, agencement des bureaux, luminosité et acoustique adaptées sont autant d’amélioration qui facilite le quotidien de nos enquêteurs. Venez visiter notre plateau téléphonique !

Nos enquêteurs réalisent les appels depuis ce plateau. Ce sont des enquêteurs professionnels dont l’administration de questionnaires est l’activité principale. Ils sont expérimentés avec une ancienneté moyenne dans le métier de plus de 9 ans. Ils savent quels arguments mettre en avant et comment interagir avec les personnes afin de les inciter à répondre sans jamais se montrer insistants ou discourtois. Nos enquêteurs réalisent aussi des appels en langues étrangères (anglais, allemand, espagnol) et sont formés régulièrement.

Nos enquêteurs utilisent la technique d’enquête CATI (Computer Assisted Telephone Interview). D’une part, elle permet de gérer les appels et d’autre part de collecter les données. Cet outil fait preuve d’agilité. L’enquêteur dispose de raccourcis clavier, de vues ergonomiques du questionnaire. Il est possible aussi de revenir en arrière pour ajouter une remarque. Ces atouts participent in fine à la bonne prise en compte de la voix du client interrogé.

8 – Joindre les répondants sur leur portable

Si le téléphone fixe est voué à disparaître, le téléphone portable a encore de beaux jours devant lui. Selon l’INSEE, 95% de la population âgée de plus de 15 ans possède un téléphone portable et 77% dispose plus précisément d’un smartphone. Bonne nouvelle puisque les études par téléphone se réalisent également via mobile. Les personnes sont d’ailleurs plus souvent joignables sur leur téléphone portable !

9 – Pencher pour le bon rapport qualité/prix

Le coût d’une enquête téléphonique est globalement plus élevé mais est justifié par la qualité des données recueillies et un taux de concrétisation plus élevé. En réalité, tout est une question d’équilibre. Vouloir réaliser une enquête avec un mode de passation non adapté dans l’espoir d’optimiser le coût à tout prix, c’est l’assurance d’obtenir une enquête avec très peu de retours et l’impossibilité de les exploiter. Mieux vaut privilégier le bon rapport qualité prix, même pour les enquêtes ! Il est important de se faire accompagner pour procéder aux arbitrages pertinents.

10 – Faire des écoutes

Quoi de plus fort pour une marque que d’entendre, de vive voix, la parole de ses clients ? Avec les enquêtes par téléphone, notamment au moment du lancement de l’étude, il est possible d’écouter des appels tout en garantissant la confidentialité des échanges entre l’enquêteur et le répondant. Cette expérience est très appréciée car elle permet d’obtenir directement des témoignages forts.

L’enquête téléphonique : ce qu’il faut retenir !    

Ces 10 raisons démontrent que les enquêtes téléphoniques ont de l’avenir pour les entreprises : favoriser le contact humain, considérer le répondant, collecter du contenu qualitatif, passer par un plateau téléphonique sérieux, réaliser des écoutes en situation réelle…   

Vous souhaitez mener une enquête par téléphone ? Vous voulez interroger vos clients et obtenir des retours de qualité sur lesquels baser votre stratégie ?

EDinstitut vous accompagne que vous soyez en phase de réflexion ou que votre projet d’étude soit bien avancé, contactez-nous !