Retour sur la conférence « études mystère »

En ce 27 novembre EDinstitut clôturait son cycle de conférence 2014 avec un sujet qui ne cesse de monter en puissance : les études mystère.

A cette occasion nous avons reçu Marie-Caroline MARTIN, Responsable Service Client chez CENTURY 21, le premier Réseau d’agences immobilières dans le monde.

Marie-Caroline MARTIN a intégré CENTURY 21 il y a maintenant 15 ans et a participé au développement d’un service client à vocation externe avec notamment :

– le traitement des réclamations clients

– la mise en place d’outils et intégrations de modules de relation client dans les formations

– la mesure de la satisfaction client nationale

– la mise en place de mystery shoppping

– l’animation du Réseau et des équipes

– la création de standards de service et leur déploiement

Marie-Caroline a livré à l’auditoire un témoignage pertinent, percutant et riche d’enseignements.

Tout au long de cette conférence nous avons progressivement levé le mystère sur cette méthodologie.

Cette méthodologie suit un déroulé très précis et des règles strictes afin de construire un programme efficace. Il convient donc d’être vigilant notamment lors de la mise en place de ce type d’études.

Les études mystère couvrent un large champ d’application et peuvent évaluer des sujets très précis. Elles présentent donc de multiples intérêts aboutissant tous à une amélioration de la qualité de service et ainsi de la satisfaction des clients.

Sans une communication efficace et précise il est difficile de remporter l’adhésion des équipes. On risque donc une levée de bouclier qui peut être facilement évitée si on utilise les bons outils. Nous avons vu comment communiquer au mieux et auprès de quel public.

Il s’agit d’un formidable outil d’animation qui permet de challenger ses équipes lorsqu’il est bien utilisé. On peut imaginer de nombreuses animations (trophées, cadeau, podium,…) qui, plus sont ludiques, plus impliquent les personnes. Marie-Caroline MARTIN nous a dévoilé les secrets d’animation de son Réseau ainsi que l’organisation de la remise du Trophée Qualité qui est organisé lors de leur convention annuelle. Celui-ci récompense les agences les plus performantes dans les études mystère.

Il est impératif de proposer des livrables personnalisés. Ils doivent surtout être facilement appropriables afin que les responsables se sentent à l’aise avec et, aient envie de les présenter à leurs équipes. Il s’agit de l’aboutissement de ces études.

Nous avons remis à chaque participant notre livret « 10 pièges à éviter pour réussir ses études mystère » que vous pouvez télécharger ICI